使用者旅程圖描繪了使用者使用產品或服務達成目標所經歷的步驟。它從用戶打開應用程式之前開始，到用戶達成目標或放棄之後結束。這張圖展示了每個接觸點：吸引用戶注意力的廣告、搜尋結果、註冊表單、確認郵件等等。它也記錄了使用者在每個階段的感受，例如沮喪、困惑、釋然和欣喜。

團隊透過研究建構用戶旅程圖。他們採訪用戶，觀察用戶使用產品，並追蹤用戶實際的操作路徑，而不是設計師預設的路徑。使用者旅程圖通常會揭示一些問題。例如，用戶可能因為運費顯示得太晚而放棄購買；或者，他們可能因為常見問題太難找到而致電客服。使用者旅程圖能夠清楚地顯示這些問題，並為團隊提供一個共同的參考依據來解決問題。

旅程圖包含哪些內容？

• 從意識覺醒到完成的各個階段。
• 跨通路和跨裝置的接點。
• 使用者在每個步驟中的想法和情緒。
• 痛點和改進機會。

使用者旅程圖並非流程圖。它講述的是使用者的真實感受，以及體驗過程中出現問題的地方。