El mapa del recorrido del usuario describe los pasos que sigue una persona para lograr un objetivo con un producto o servicio. Comienza antes de que abra la aplicación y termina cuando ha conseguido lo que buscaba o cuando ha desistido. El mapa muestra cada punto de contacto: el anuncio que captó su atención, el resultado de la búsqueda, el formulario de registro, el correo electrónico de confirmación. También registra cómo se siente la persona en cada etapa: frustrada, confundida, aliviada, encantada.

Los equipos crean mapas de experiencia del usuario a partir de la investigación. Entrevistan a los usuarios, observan cómo utilizan el producto y trazan los caminos que realmente siguen, no los que los diseñadores supusieron. El mapa suele revelar deficiencias. Un usuario podría abandonar una compra porque el costo de envío aparece demasiado tarde. O podría contactar con soporte porque la sección de preguntas frecuentes está oculta. Los mapas de experiencia del usuario hacen visibles estos problemas y proporcionan a los equipos una referencia común para solucionarlos.

Qué incluye un mapa de viaje

• Etapas desde la toma de conciencia hasta la finalización.
• Puntos de contacto en todos los canales y dispositivos.
• Pensamientos y emociones del usuario en cada paso.
• Puntos débiles y oportunidades de mejora.

Un mapa de la experiencia del usuario no es un diagrama de flujo. Es una narración sobre cómo se siente el usuario y dónde falla la experiencia.