Podróż użytkownika to mapa kroków, jakie podejmuje użytkownik, aby osiągnąć cel związany z produktem lub usługą. Zaczyna się, zanim użytkownik otworzy aplikację, i kończy się po osiągnięciu celu lub porzuceniu go. Mapa pokazuje każdy punkt styku: reklamę, która przykuła jego uwagę, wynik wyszukiwania, formularz rejestracyjny, e-mail z potwierdzeniem. Odnotowuje również, jak użytkownik czuje się na każdym etapie. Frustracja. Zdezorientowanie. Ulga. Zadowolenie.

Zespoły tworzą mapy podróży na podstawie badań. Przeprowadzają wywiady z użytkownikami, obserwują, jak korzystają z produktu i śledzą ścieżki, którymi faktycznie podążają, a nie te, które założyli projektanci. Mapa często ujawnia luki. Użytkownik może zrezygnować z zakupu, ponieważ koszt wysyłki pojawia się zbyt późno. Albo może zadzwonić do pomocy technicznej, ponieważ sekcja FAQ jest ukryta. Mapy podróży uwidaczniają te problemy i zapewniają zespołom wspólny punkt odniesienia do ich rozwiązania.

Co zawiera mapa podróży

• Etapy od świadomości do ukończenia.
• Punkty styku w różnych kanałach i urządzeniach.
• Myśli i emocje użytkownika na każdym kroku.
• Problemy i możliwości poprawy.

Mapa podróży to nie schemat blokowy. To opowieść o tym, jak czuje się użytkownik i gdzie następuje załamanie doświadczenia.