Perjalanan pengguna memetakan langkah-langkah yang diambil seseorang untuk mencapai tujuan dengan suatu produk atau layanan. Perjalanan dimulai sebelum mereka membuka aplikasi dan berakhir setelah mereka mencapai apa yang mereka inginkan, atau menyerah. Peta tersebut menunjukkan setiap titik kontak: iklan yang menarik perhatian mereka, hasil pencarian, formulir pendaftaran, email konfirmasi. Peta tersebut juga mencatat bagaimana perasaan seseorang di setiap tahap. Frustrasi. Bingung. Lega. Senang.

Tim membuat peta perjalanan pengguna berdasarkan riset. Mereka mewawancarai pengguna, mengamati cara mereka menggunakan produk, dan menelusuri jalur yang sebenarnya ditempuh orang, bukan jalur yang diasumsikan oleh perancang. Peta tersebut sering kali mengungkapkan celah. Seorang pengguna mungkin membatalkan pembelian karena biaya pengiriman muncul terlalu terlambat. Atau mereka mungkin menghubungi dukungan karena FAQ tersembunyi. Peta perjalanan pengguna membuat masalah ini terlihat dan memberi tim referensi bersama untuk memperbaikinya.

Apa yang termasuk dalam peta perjalanan?

• Tahapan dari kesadaran hingga penyelesaian.
• Titik kontak di berbagai saluran dan perangkat.
• Pikiran dan emosi pengguna di setiap langkah.
• Permasalahan dan peluang untuk perbaikan.

Peta perjalanan bukanlah diagram alur. Ini adalah cerita tentang bagaimana rasanya menjadi pengguna, dan di mana pengalaman tersebut mengalami kendala.