किसी उत्पाद या सेवा के साथ किसी लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए व्यक्ति द्वारा उठाए गए कदमों को उपयोगकर्ता यात्रा मानचित्र के माध्यम से दर्शाया जाता है। यह ऐप खोलने से पहले शुरू होता है और लक्ष्य प्राप्त करने या सेवा छोड़ने के बाद समाप्त होता है। मानचित्र में प्रत्येक संपर्क बिंदु दिखाया जाता है: वह विज्ञापन जिसने उनका ध्यान आकर्षित किया, खोज परिणाम, साइन अप फ़ॉर्म, पुष्टिकरण ईमेल। इसमें यह भी दर्शाया जाता है कि प्रत्येक चरण में व्यक्ति कैसा महसूस करता है। निराश। भ्रमित। राहत महसूस करना। प्रसन्न होना।

टीमें शोध के आधार पर जर्नी मैप बनाती हैं। वे उपयोगकर्ताओं का साक्षात्कार करती हैं, उन्हें उत्पाद का उपयोग करते हुए देखती हैं, और डिज़ाइनरों द्वारा अनुमानित रास्तों के बजाय, लोगों द्वारा वास्तव में अपनाए गए रास्तों का पता लगाती हैं। यह मैप अक्सर कमियों को उजागर करता है। हो सकता है कि कोई उपयोगकर्ता खरीदारी इसलिए छोड़ दे क्योंकि शिपिंग लागत बहुत देर से दिखाई देती है। या हो सकता है कि वे सहायता के लिए इसलिए संपर्क करें क्योंकि अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न (FAQ) छिपे हुए हैं। जर्नी मैप इन समस्याओं को स्पष्ट करते हैं और टीमों को इन्हें ठीक करने के लिए एक साझा संदर्भ प्रदान करते हैं।

यात्रा मानचित्र में क्या-क्या शामिल होता है

• जागरूकता से लेकर पूर्णता तक के चरण।
• विभिन्न चैनलों और उपकरणों पर संपर्क बिंदु।
• प्रत्येक चरण में उपयोगकर्ता के विचार और भावनाएँ।
• कमियां और सुधार के अवसर।

जर्नी मैप एक फ्लोचार्ट नहीं है। यह इस बात की कहानी है कि उपयोगकर्ता होने पर कैसा महसूस होता है, और अनुभव में कहां खामी आती है।