Cesta uživatele mapuje kroky, které člověk podnikne k dosažení cíle s produktem nebo službou. Začíná před otevřením aplikace a končí poté, co dosáhne toho, pro co přišel, nebo čeho se vzdal. Mapa zobrazuje každý kontaktní bod: reklamu, která upoutala jeho pozornost, výsledek vyhledávání, registrační formulář, potvrzovací e-mail. Také zaznamenává, jak se daná osoba v každé fázi cítí. Frustrovaná. Zmatená. Ulevená. Nadšená.

Týmy vytvářejí mapy cest uživatelů na základě výzkumu. Zpovídají uživatele, sledují je, jak produkt používají, a sledují cesty, kterými se lidé skutečně vydávají, ne ty, které si designéři představovali. Mapa často odhaluje mezery. Uživatel může nákup opustit, protože se náklady na dopravu objeví příliš pozdě. Nebo může zavolat podporu, protože se v nejčastějších dotazech objeví chyba. Mapy cest uživatelů tyto problémy zviditelní a poskytnou týmům společný zdroj informací pro jejich řešení.

Co obsahuje mapa cesty

• Fáze od uvědomění k dokončení.
• Kontaktní body napříč kanály a zařízeními.
• Myšlenky a emoce uživatele v každém kroku.
• Bolesti a příležitosti ke zlepšení.

Mapa cesty není vývojový diagram. Je to příběh o tom, jaké to je být uživatelem a kde se tato zkušenost rozpadá.