Hành trình người dùng mô tả các bước mà một người thực hiện để đạt được mục tiêu với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó bắt đầu trước khi họ mở ứng dụng và kết thúc sau khi họ đạt được điều mình muốn hoặc từ bỏ. Bản đồ này hiển thị từng điểm tiếp xúc: quảng cáo thu hút sự chú ý của họ, kết quả tìm kiếm, biểu mẫu đăng ký, email xác nhận. Nó cũng ghi nhận cảm xúc của người dùng ở mỗi giai đoạn. Thất vọng. Bối rối. Nhẹ nhõm. Vui mừng.

Các nhóm xây dựng bản đồ hành trình người dùng dựa trên nghiên cứu. Họ phỏng vấn người dùng, quan sát cách họ sử dụng sản phẩm và theo dõi những con đường mà người dùng thực sự đi, chứ không phải những con đường mà các nhà thiết kế giả định. Bản đồ thường tiết lộ những thiếu sót. Người dùng có thể từ bỏ việc mua hàng vì chi phí vận chuyển được hiển thị quá muộn. Hoặc họ có thể gọi cho bộ phận hỗ trợ vì phần Câu hỏi thường gặp bị ẩn đi. Bản đồ hành trình người dùng giúp làm rõ những vấn đề này và cung cấp cho các nhóm một tài liệu tham khảo chung để khắc phục chúng.

Bản đồ hành trình bao gồm những gì?

• Các giai đoạn từ nhận thức đến hoàn thành.
• Các điểm tiếp xúc trên nhiều kênh và thiết bị.
• Suy nghĩ và cảm xúc của người dùng ở mỗi bước.
• Những điểm yếu và cơ hội cải thiện.

Bản đồ hành trình không phải là sơ đồ luồng. Nó là một câu chuyện về cảm nhận của người dùng và những điểm mà trải nghiệm bị gián đoạn.