Een gebruikersreis brengt de stappen in kaart die iemand doorloopt om een ​​doel te bereiken met een product of dienst. Het begint voordat ze de app openen en eindigt nadat ze hun doel hebben bereikt of het hebben opgegeven. De kaart toont elk contactmoment: de advertentie die hun aandacht trok, het zoekresultaat, het aanmeldformulier, de bevestigingsmail. Het geeft ook aan hoe de persoon zich in elke fase voelt. Gefrustreerd. Verward. Opgelucht. Verheugd.

Teams maken klantreisdiagrammen op basis van onderzoek. Ze interviewen gebruikers, observeren hoe ze het product gebruiken en brengen de paden in kaart die mensen daadwerkelijk bewandelen, niet de paden die ontwerpers hadden verondersteld. Het diagram onthult vaak hiaten. Een gebruiker kan bijvoorbeeld een aankoop afbreken omdat de verzendkosten te laat in beeld komen. Of ze bellen de klantenservice omdat de FAQ moeilijk te vinden is. Klantreisdiagrammen maken deze problemen zichtbaar en bieden teams een gezamenlijk referentiepunt om ze op te lossen.

Wat een routekaart inhoudt

• Fasen van bewustwording tot voltooiing.
• Contactmomenten via verschillende kanalen en apparaten.
• De gedachten en emoties van de gebruiker bij elke stap.
• Pijnpunten en verbeterpunten.

Een customer journey map is geen stroomschema. Het is een verhaal over hoe het is om de gebruiker te zijn en waar de ervaring misgaat.