Kullanıcı yolculuğu haritası, bir kişinin bir ürün veya hizmetle bir hedefe ulaşmak için attığı adımları gösterir. Uygulamayı açmadan önce başlar ve amacına ulaştıktan veya vazgeçtikten sonra sona erer. Harita, her temas noktasını gösterir: dikkatlerini çeken reklam, arama sonucu, kayıt formu, onay e-postası. Ayrıca, kişinin her aşamada nasıl hissettiğini de belirtir: Hayal kırıklığına uğramış. Kafası karışmış. Rahatlamış. Memnun.

Ekipler, araştırma yaparak kullanıcı yolculuğu haritaları oluşturur. Kullanıcılarla görüşürler, ürünü nasıl kullandıklarını izlerler ve tasarımcıların varsaydığı yollar yerine insanların gerçekten izlediği yolları takip ederler. Harita genellikle eksiklikleri ortaya çıkarır. Bir kullanıcı, kargo ücreti çok geç göründüğü için satın almayı bırakabilir. Veya SSS bölümü gizlenmiş olduğu için destek hattını arayabilir. Kullanıcı yolculuğu haritaları bu sorunları görünür hale getirir ve ekiplere bunları düzeltmek için ortak bir referans sağlar.

Bir seyahat haritası neleri içerir?

• Farkındalıktan tamamlanmaya kadar olan aşamalar.
• Kanallar ve cihazlar genelinde temas noktaları.
• Kullanıcının her adımda düşündükleri ve hissettikleri.
• Sorunlu noktalar ve iyileştirme fırsatları.

Kullanıcı yolculuğu haritası bir akış şeması değildir. Kullanıcı olmanın nasıl bir his olduğunu ve deneyimin nerede aksadığını anlatan bir hikâyedir.