用户旅程图描绘了用户使用产品或服务达成目标所经历的步骤。它从用户打开应用之前开始，到用户达成目标或放弃之后结束。该图展示了每个接触点：吸引用户注意力的广告、搜索结果、注册表单、确认邮件等等。它还记录了用户在每个阶段的感受，例如沮丧、困惑、释然和欣喜。

团队通过调研构建用户旅程图。他们采访用户，观察用户使用产品，并追踪用户实际的操作路径，而不是设计师预设的路径。用户旅程图通常会揭示一些问题。例如，用户可能因为运费显示得太晚而放弃购买；或者，他们可能因为常见问题解答太难找到而致电客服。用户旅程图能够清晰地展示这些问题，并为团队提供一个共同的参考依据来解决问题。

旅程图包含哪些内容？

• 从意识觉醒到完成的各个阶段。
• 跨渠道和跨设备的触点。
• 用户在每个步骤中的想法和情绪。
• 痛点和改进机会。

用户旅程图并非流程图。它讲述的是用户的感受，以及体验中出现问题的地方。