Le parcours utilisateur décrit les étapes suivies par une personne pour atteindre un objectif avec un produit ou un service. Il commence avant même l'ouverture de l'application et se termine après l'obtention de l'objectif visé, ou l'abandon. Ce parcours illustre chaque point de contact : la publicité qui a attiré son attention, le résultat de recherche, le formulaire d'inscription, l'e-mail de confirmation. Il indique également les sentiments éprouvés par l'utilisateur à chaque étape : frustration, confusion, soulagement, satisfaction.

Les équipes élaborent des parcours utilisateurs à partir de recherches. Elles interrogent les utilisateurs, observent leur utilisation du produit et retracent les chemins qu'ils empruntent réellement, et non ceux imaginés par les concepteurs. La cartographie révèle souvent des lacunes. Un utilisateur peut abandonner un achat car les frais de livraison apparaissent trop tard. Ou il peut contacter le support car la FAQ est difficile à trouver. Les parcours utilisateurs rendent ces problèmes visibles et offrent aux équipes un outil de référence commun pour les résoudre.

Ce qu'inclut une carte de voyage

• Étapes allant de la prise de conscience à l'achèvement.
• Points de contact sur tous les canaux et appareils.
• Réflexions et émotions de l'utilisateur à chaque étape.
• Points faibles et opportunités d'amélioration.

Une carte de parcours utilisateur n'est pas un organigramme. C'est le récit de ce que ressent l'utilisateur et des points de blocage de son expérience.