En brukerreise kartlegger trinnene en person tar for å oppnå et mål med et produkt eller en tjeneste. Den starter før de åpner appen og slutter etter at de har oppnådd det de kom for, eller gitt opp. Kartet viser hvert berøringspunkt: annonsen som fanget oppmerksomheten deres, søkeresultatet, registreringsskjemaet, bekreftelses-e-posten. Den noterer også hvordan personen føler seg i hvert trinn. Frustrert. Forvirret. Lettet. Henrykt.

Team bygger reisekart basert på forskning. De intervjuer brukere, ser dem bruke produktet og sporer veiene folk faktisk tar, ikke de designerne antok. Kartet avslører ofte hull. En bruker kan avbryte et kjøp fordi fraktkostnaden dukker opp for sent. Eller de kan ringe support fordi vanlige spørsmål er begravd. Reisekart gjør disse problemene synlige og gir teamene en felles referanse for å fikse dem.

Hva et reisekart inneholder

• Stadier fra bevissthet til fullføring.
• Kontaktpunkter på tvers av kanaler og enheter.
• Brukerens tanker og følelser i hvert trinn.
• Smertepunkter og muligheter for forbedring.

Et reisekart er ikke et flytskjema. Det er en historie om hvordan det føles å være brukeren, og hvor opplevelsen bryter sammen.