Карта пользовательского пути отображает шаги, которые человек предпринимает для достижения цели с помощью продукта или услуги. Она начинается до открытия приложения и заканчивается после того, как пользователь достиг цели или отказался от нее. Карта показывает каждую точку контакта: рекламу, которая привлекла внимание пользователя, результат поиска, форму регистрации, письмо с подтверждением. Она также отмечает, какие чувства испытывает пользователь на каждом этапе. Разочарование. Растерянность. Облегчение. Восторг.

Команды создают карты пользовательского пути на основе исследований. Они опрашивают пользователей, наблюдают за тем, как они используют продукт, и отслеживают реальные пути, а не те, которые предполагали дизайнеры. Карта часто выявляет пробелы. Пользователь может отказаться от покупки, потому что стоимость доставки отображается слишком поздно. Или он может обратиться в службу поддержки, потому что раздел часто задаваемых вопросов (FAQ) находится в глубине страницы. Карты пользовательского пути делают эти проблемы видимыми и предоставляют командам общий ориентир для их решения.

Что включает в себя карта путешествия

• Этапы от осознания до завершения.
• Точки взаимодействия по различным каналам и устройствам.
• Мысли и эмоции пользователя на каждом этапе.
• Проблемные моменты и возможности для улучшения.

Карта пользовательского пути — это не блок-схема. Это рассказ о том, что чувствует пользователь и где возникают проблемы в процессе взаимодействия.