En brugerrejse kortlægger de trin, en person tager for at nå et mål med et produkt eller en tjeneste. Det starter, før de åbner appen, og slutter, efter de har opnået det, de kom for at opnå, eller har opgivet. Kortet viser hvert berøringspunkt: den annonce, der fangede deres opmærksomhed, søgeresultatet, tilmeldingsformularen, bekræftelsesmailen. Det noterer også, hvordan personen føler sig i hvert trin. Frustreret. Forvirret. Lettet. Glad.

Teams opbygger rejsekort ud fra research. De interviewer brugere, ser dem bruge produktet og sporer de stier, folk rent faktisk tager, ikke dem, designerne antog. Kortet afslører ofte huller. En bruger kan opgive et køb, fordi forsendelsesomkostningerne dukker op for sent. Eller de kan ringe til support, fordi ofte stillede spørgsmål er begravet. Rejsekort gør disse problemer synlige og giver teams en fælles reference til at løse dem.

Hvad et rejsekort indeholder

• Stadier fra bevidsthed til afslutning.
• Berøringspunkter på tværs af kanaler og enheder.
• Brugerens tanker og følelser i hvert trin.
• Smertepunkter og muligheder for forbedring.

Et rejsekort er ikke et flowdiagram. Det er en historie om, hvordan det føles at være brugeren, og hvor oplevelsen bryder sammen.