Ένα ταξίδι χρήστη χαρτογραφεί τα βήματα που κάνει ένα άτομο για να επιτύχει έναν στόχο με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Ξεκινά πριν ανοίξει την εφαρμογή και τελειώνει αφού έχει επιτύχει αυτό για το οποίο ήρθε ή έχει εγκαταλείψει. Ο χάρτης δείχνει κάθε σημείο επαφής: τη διαφήμιση που τράβηξε την προσοχή του, το αποτέλεσμα αναζήτησης, τη φόρμα εγγραφής, το email επιβεβαίωσης. Σημειώνει επίσης πώς αισθάνεται το άτομο σε κάθε στάδιο. Απογοητευμένο. Μπερδεμένο. Ανακουφισμένο. Ενθουσιασμένο.

Οι ομάδες δημιουργούν χάρτες διαδρομής από έρευνα. Συνεντεύσσουν τους χρήστες, τους παρακολουθούν να χρησιμοποιούν το προϊόν και εντοπίζουν τις διαδρομές που ακολουθούν στην πραγματικότητα οι χρήστες, όχι αυτές που υπέθεσαν οι σχεδιαστές. Ο χάρτης συχνά αποκαλύπτει κενά. Ένας χρήστης μπορεί να εγκαταλείψει μια αγορά επειδή το κόστος αποστολής εμφανίζεται πολύ αργά. Ή μπορεί να καλέσει την υποστήριξη επειδή οι Συχνές Ερωτήσεις είναι κρυμμένες. Οι χάρτες διαδρομής κάνουν αυτά τα προβλήματα ορατά και δίνουν στις ομάδες μια κοινή αναφορά για την επίλυσή τους.

Τι περιλαμβάνει ένας χάρτης ταξιδιού

• Στάδια από την επίγνωση έως την ολοκλήρωση.
• Σημεία επαφής σε όλα τα κανάλια και τις συσκευές.
• Σκέψεις και συναισθήματα χρήστη σε κάθε βήμα.
• Πόντοι πόνου και ευκαιρίες βελτίωσης.

Ένας χάρτης ταξιδιού δεν είναι ένα διάγραμμα ροής. Είναι μια ιστορία για το πώς είναι να είσαι ο χρήστης και πού καταλήγει η εμπειρία.