A felhasználói út feltérképezi azokat a lépéseket, amelyeket egy személy egy termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos cél elérése érdekében tesz. Az alkalmazás megnyitása előtt kezdődik, és akkor ér véget, amikor elérte, amiért jött, vagy feladta. A térkép minden egyes érintkezési pontot megjelenít: a figyelmüket felkeltő hirdetést, a keresési eredményt, a regisztrációs űrlapot, a visszaigazoló e-mailt. Azt is feljegyzi, hogy a személy hogyan érzi magát az egyes szakaszokban. Frusztrált. Zavart. Megkönnyebbült. Örömmel.

A csapatok kutatásokból építenek útvonalterveket. Interjúkat készítenek a felhasználókkal, figyelik, ahogy használják a terméket, és nyomon követik a ténylegesen bejárt utakat, nem pedig azokat, amelyeket a tervezők feltételeztek. A térkép gyakran hiányosságokat tár fel. Egy felhasználó esetleg elállhat a vásárlástól, mert a szállítási költség túl későn jelenik meg. Vagy felhívhatja az ügyfélszolgálatot, mert a GYIK nincs a helyén. Az útvonaltervek láthatóvá teszik ezeket a problémákat, és közös referenciát adnak a csapatoknak a javításukhoz.

Mit tartalmaz egy útitérkép?

• A tudatosságtól a befejezésig tartó szakaszok.
• Érintkezési pontok csatornákon és eszközökön keresztül.
• Felhasználói gondolatok és érzelmek minden lépésnél.
• Fájdalompontok és fejlődési lehetőségek.

Az útitérkép nem folyamatábra. Ez egy történet arról, milyen érzés felhasználónak lenni, és hol bontja le az élmény.