تُصوّر رحلة المستخدم الخطوات التي يتخذها الشخص لتحقيق هدفٍ ما باستخدام منتج أو خدمة. تبدأ هذه الرحلة قبل فتح التطبيق وتنتهي بعد تحقيق الهدف المنشود، أو بعد التخلي عنه. تُظهر الخريطة كل نقطة تفاعل: الإعلان الذي لفت انتباهه، نتيجة البحث، نموذج التسجيل، رسالة التأكيد الإلكترونية. كما تُسجّل مشاعر المستخدم في كل مرحلة: الإحباط، الحيرة، الارتياح، السعادة.

تُنشئ الفرق خرائط رحلة المستخدم بناءً على الأبحاث. إذ تُجري مقابلات مع المستخدمين، وتُراقب استخدامهم للمنتج، وتتتبع المسارات التي يسلكها المستخدمون فعليًا، لا تلك التي افترضها المصممون. غالبًا ما تكشف الخريطة عن ثغرات. فقد يتخلى المستخدم عن عملية شراء لأن تكلفة الشحن تظهر متأخرة جدًا. أو قد يتصل بالدعم الفني لأن قسم الأسئلة الشائعة غير واضح. تُبرز خرائط رحلة المستخدم هذه المشكلات وتُوفر للفرق مرجعًا مشتركًا لحلها.

ما تتضمنه خريطة الرحلة

• مراحل من الوعي إلى الإنجاز.
• نقاط الاتصال عبر القنوات والأجهزة.
• أفكار المستخدم ومشاعره في كل خطوة.
• نقاط الضعف وفرص التحسين.

خريطة رحلة المستخدم ليست مخططًا انسيابيًا. إنها قصة عن شعور المستخدم، ومكان حدوث الخلل في التجربة.