사용자 여정 지도는 사용자가 제품이나 서비스를 통해 목표를 달성하기까지 거치는 단계를 보여줍니다. 앱을 열기 전부터 시작하여 목표를 달성하거나 포기할 때까지의 모든 과정을 나타냅니다. 이 지도에는 사용자의 관심을 끈 광고, 검색 결과, 가입 양식, 확인 이메일 등 모든 접점이 표시됩니다. 또한 각 단계에서 사용자가 느끼는 감정(좌절감, 혼란, 안도감, 만족감 등)도 기록됩니다.

팀은 연구를 통해 여정 맵을 만듭니다. 사용자를 인터뷰하고, 제품 사용 모습을 관찰하고, 설계자가 예상했던 경로가 아닌 사용자가 실제로 거치는 경로를 추적합니다. 이 맵을 통해 종종 문제점이 드러납니다. 예를 들어, 배송비 정보가 너무 늦게 표시되어 구매를 포기하는 사용자도 있고, FAQ가 찾기 어려운 곳에 있어 고객 지원팀에 문의하는 사용자도 있을 수 있습니다. 여정 맵은 이러한 문제점을 시각화하고 팀원들이 공통된 기준점을 가지고 문제를 해결할 수 있도록 도와줍니다.

여행 지도에 포함되는 내용

• 인지 단계부터 완료 단계까지.
• 다양한 채널과 기기에 걸친 접점.
• 각 단계에서 사용자의 생각과 감정.
• 문제점과 개선 기회.

여정 지도는 순서도가 아닙니다. 사용자가 어떤 느낌을 받는지, 그리고 그 경험이 어디에서 실패하는지에 대한 이야기입니다.