Eine User Journey bildet die Schritte ab, die eine Person unternimmt, um mit einem Produkt oder einer Dienstleistung ein Ziel zu erreichen. Sie beginnt, bevor die App geöffnet wird, und endet, nachdem das Ziel erreicht oder der Vorgang abgebrochen wurde. Die Journey Map zeigt jeden Kontaktpunkt: die Anzeige, die die Aufmerksamkeit erregt hat, das Suchergebnis, das Anmeldeformular, die Bestätigungs-E-Mail. Sie erfasst auch die Gefühle der Person in jeder Phase: Frustration, Verwirrung, Erleichterung, Begeisterung.

Teams erstellen Customer Journey Maps auf Basis von Recherchen. Sie befragen Nutzer, beobachten deren Produktnutzung und verfolgen die tatsächlichen Nutzerpfade – nicht die von den Entwicklern angenommenen. Die Maps decken oft Schwachstellen auf. Ein Nutzer bricht beispielsweise einen Kauf ab, weil die Versandkosten zu spät angezeigt werden. Oder er kontaktiert den Support, weil die FAQ schwer zu finden sind. Customer Journey Maps machen diese Probleme sichtbar und bieten Teams eine gemeinsame Grundlage für deren Behebung.

Was eine Reisekarte beinhaltet

• Phasen von der Bewusstseinsbildung bis zum Abschluss.
• Berührungspunkte über verschiedene Kanäle und Geräte hinweg.
• Gedanken und Gefühle des Nutzers in jedem Schritt.
• Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten.

Eine Customer Journey Map ist kein Flussdiagramm. Sie erzählt die Geschichte, wie es sich anfühlt, der Nutzer zu sein, und wo die Nutzererfahrung scheitert.