O călătorie a utilizatorului cartografiază pașii pe care o persoană îi face pentru a atinge un obiectiv cu un produs sau serviciu. Începe înainte ca utilizatorul să deschidă aplicația și se termină după ce a realizat ceea ce a căutat sau la ce a renunțat. Harta arată fiecare punct de contact: reclama care i-a atras atenția, rezultatul căutării, formularul de înscriere, e-mailul de confirmare. De asemenea, notează cum se simte persoana în fiecare etapă. Frustrată. Confuză. Ușurată. Încântată.

Echipele construiesc hărți ale călătoriilor pe baza cercetărilor. Ei intervievează utilizatorii, îi urmăresc cum utilizează produsul și trasează căile pe care oamenii le parcurg efectiv, nu pe cele presupuse de designeri. Harta dezvăluie adesea lacune. Un utilizator ar putea abandona o achiziție deoarece costul de livrare apare prea târziu. Sau ar putea apela la asistență pentru că Întrebările frecvente sunt ascunse. Hărțile călătoriilor fac aceste probleme vizibile și oferă echipelor o referință comună pentru remedierea lor.

Ce include o hartă de călătorie

• Etape de la conștientizare până la finalizare.
• Puncte de contact pe diferite canale și dispozitive.
• Gândurile și emoțiile utilizatorului la fiecare pas.
• Puncte slabe și oportunități de îmbunătățire.

O hartă a călătoriei nu este o diagramă logică. Este o poveste despre cum te simți în calitate de utilizator și despre punctele de dezintegrare ale experienței.