En användarresa kartlägger de steg en person tar för att uppnå ett mål med en produkt eller tjänst. Den börjar innan de öppnar appen och slutar efter att de har uppnått det de kom för, eller gett upp. Kartan visar varje kontaktpunkt: annonsen som fångade deras uppmärksamhet, sökresultatet, registreringsformuläret, bekräftelsemejlet. Den noterar också hur personen känner sig i varje steg. Frustrerad. Förvirrad. Lättad. Förtjust.

Team bygger resekartor utifrån forskning. De intervjuar användare, ser dem använda produkten och spårar de vägar människor faktiskt tar, inte de som designers antog. Kartan avslöjar ofta luckor. En användare kan avbryta ett köp eftersom fraktkostnaden dyker upp för sent. Eller så kan de ringa supporten eftersom FAQ:n är begravd. Resekartor synliggör dessa problem och ger teamen en gemensam referens för att åtgärda dem.

Vad en resekarta innehåller

• Steg från medvetenhet till fullbordan.
• Kontaktpunkter över olika kanaler och enheter.
• Användarens tankar och känslor vid varje steg.
• Smärtpunkter och möjligheter till förbättring.

En resekarta är inte ett flödesschema. Det är en berättelse om hur det känns att vara användaren, och var upplevelsen bryts samman.