A jornada do utilizador mapeia os passos que uma pessoa dá para atingir um objetivo com um produto ou serviço. Começa antes de abrir a aplicação e termina depois de esta alcançar o que procurava ou desiste. O mapa mostra cada ponto de contacto: o anúncio que lhe chamou a atenção, o resultado da pesquisa, o formulário de inscrição, o e-mail de confirmação. Regista também como a pessoa se sente em cada etapa: frustrada, confusa, aliviada, satisfeita.

As equipas criam mapas da jornada do utilizador a partir de pesquisas. Entrevistam os utilizadores, observam como usam o produto e acompanham os caminhos que as pessoas realmente percorrem, e não aqueles que os designers presumiram. O mapa revela frequentemente lacunas. Um utilizador pode abandonar uma compra porque o custo do envio aparece demasiado tarde. Ou pode ligar para o suporte porque as perguntas frequentes estão escondidas. Os mapas da jornada do utilizador tornam estes problemas visíveis e fornecem às equipas uma referência partilhada para os resolver.

O que inclui um mapa de viagem

• Etapas desde a sensibilização até à conclusão.
• Pontos de contacto em diversos canais e dispositivos.
• Pensamentos e emoções do utilizador em cada etapa.
• Pontos problemáticos e oportunidades de melhoria.

Um mapa da jornada do utilizador não é um fluxograma. É uma narrativa sobre a experiência do utilizador e onde falha.