ユーザー体験マップとは、ユーザーが製品やサービスを使って目標を達成するまでの手順をマッピングしたものです。アプリを開く前から始まり、目的を達成するか、諦めるまで続きます。マップには、ユーザーの注意を引いた広告、検索結果、サインアップフォーム、確認メールなど、各タッチポイントが表示されます。また、各段階でユーザーがどのような感情を抱いているかも記録されます。例えば、イライラ、混乱、安堵、喜びなどです。

チームは調査に基づいてカスタマージャーニーマップを作成します。ユーザーへのインタビュー、製品使用状況の観察、そしてデザイナーが想定した経路ではなく、ユーザーが実際にたどる経路を追跡します。マップにはしばしば問題点が明らかになります。例えば、送料が表示されるのが遅すぎるために購入を断念するユーザーもいれば、FAQが分かりにくい場所に埋もれているためにサポートに問い合わせるユーザーもいるでしょう。カスタマージャーニーマップはこうした問題を可視化し、チーム間で解決策を共有するための共通の基準となります。

旅程マップに含まれるもの

• 認識から完了までの段階。
• チャネルやデバイスを横断するタッチポイント。
• 各段階におけるユーザーの思考と感情。
• 問題点と改善の機会。

カスタマージャーニーマップはフローチャートではありません。それは、ユーザーの視点からどのような体験をするのか、そして体験のどの部分で問題が生じるのかを物語るものです。