Een key performance indicator (KPI) meet de voortgang richting een specifiek doel. Denk aan omzetgroei, kosten voor klantacquisitie, personeelsverloop of uptimepercentage. Een KPI is niet zomaar een willekeurige meetwaarde. Het is een meetwaarde die op een bepaald moment relevant is voor het bedrijf. Een meetwaarde waar niemand iets mee doet, is geen KPI. Het is slechts een triviaal gegeven op een dashboard.

Goede KPI's hebben bepaalde gemeenschappelijke kenmerken. Ze zijn specifiek en meetbaar. Ze zijn gekoppeld aan een bedrijfsdoelstelling. Ze hebben een streefwaarde en een tijdsbestek. Ze worden regelmatig geëvalueerd. Een KPI zonder streefwaarde is slechts een getal. Een KPI zonder verantwoordelijke is niemands verantwoordelijkheid. Het kiezen van de juiste KPI's is moeilijker dan ze te meten. Te veel KPI's verwateren de focus. Als alles een prioriteit is, is niets dat meer. De meeste teams presteren beter met drie tot vijf KPI's dan met twintig. De KPI's moeten ook met elkaar verbonden zijn. Een marketingteam kan bijvoorbeeld leadgeneratie, conversieratio en kosten per acquisitie meten. Deze drie vertellen een samenhangend verhaal over de marketingfunnel. Het meten van leadgeneratie zonder conversieratio kan kwantiteit boven kwaliteit bevorderen. Het meten van conversie zonder kosten kan uitgaven stimuleren. De KPI's werken samen om te voorkomen dat er met de ene metric wordt geknoeid ten koste van de andere.

KPI-kenmerken

• Specifiek — duidelijk omschreven en meetbaar
• Afgestemd — gekoppeld aan een bedrijfsdoelstelling
• Uitvoerbaar — het team kan er invloed op uitoefenen
• Tijdsgebonden — gemeten over een vastgestelde periode
• In eigendom — iemand is ervoor verantwoordelijk.

Een KPI is als een kompas. Het vertelt je of je op weg bent naar je doel of er juist van af beweegt. Een verkeerde KPI wijst in de verkeerde richting.