Ένας βασικός δείκτης απόδοσης μετρά την πρόοδο προς έναν συγκεκριμένο στόχο. Αύξηση εσόδων, κόστος απόκτησης πελατών, κύκλος εργασιών υπαλλήλων, ποσοστό χρόνου λειτουργίας. Ένας Δείκτης Απόδοσης (KPI) δεν είναι απλώς ένας οποιοσδήποτε δείκτης. Είναι ένας δείκτης που έχει σημασία για την επιχείρηση σε μια συγκεκριμένη χρονική στιγμή. Ένας δείκτης με βάση τον οποίο κανείς δεν ενεργεί δεν είναι KPI. Είναι ένα τίμημα με έναν πίνακα ελέγχου.

Οι καλοί KPI μοιράζονται ορισμένα χαρακτηριστικά. Είναι συγκεκριμένοι και μετρήσιμοι. Συνδέονται με έναν επιχειρηματικό στόχο. Έχουν έναν στόχο και ένα χρονικό πλαίσιο. Ελέγχονται τακτικά. Ένας KPI χωρίς στόχο είναι απλώς ένας αριθμός. Ένας KPI χωρίς κάτοχο δεν είναι ευθύνη κανενός. Η επιλογή των σωστών KPI είναι πιο δύσκολη από την παρακολούθησή τους. Πάρα πολλοί KPI αποδυναμώνουν την εστίαση. Αν όλα είναι προτεραιότητα, τίποτα δεν είναι. Οι περισσότερες ομάδες τα καταφέρνουν καλύτερα με τρεις έως πέντε KPI παρά με είκοσι. Οι KPI θα πρέπει επίσης να συνδέονται μεταξύ τους. Μια ομάδα μάρκετινγκ μπορεί να παρακολουθεί τη δημιουργία leads, το ποσοστό μετατροπών και το κόστος ανά απόκτηση πελάτη. Αυτοί οι τρεις λένε μια συνεκτική ιστορία για το marketing funnel. Η παρακολούθηση της δημιουργίας leads χωρίς ποσοστό μετατροπών μπορεί να ενθαρρύνει την ποσότητα έναντι της ποιότητας. Η παρακολούθηση μετατροπών χωρίς κόστος μπορεί να ενθαρρύνει τις δαπάνες. Οι KPI συνεργάζονται για να αποθαρρύνουν την υπερεκτίμηση μιας μέτρησης εις βάρος μιας άλλης.

Χαρακτηριστικά KPI

• Συγκεκριμένο — σαφώς καθορισμένο και μετρήσιμο
• Ευθυγραμμισμένο — συνδεδεμένο με έναν επιχειρηματικό στόχο
• Εφαρμόσιμο — η ομάδα μπορεί να το επηρεάσει
• Χρονικά περιορισμένο — μετρούμενο σε καθορισμένη χρονική περίοδο
• Ανήκει — κάποιος είναι υπεύθυνος γι' αυτό

Ένας Δείκτης Απόδοσης (KPI) είναι μια πυξίδα. Σας λέει αν κινείστε προς τον στόχο ή αν απομακρύνεστε από αυτόν. Ο λάθος Δείκτης Απόδοσης (KPI) δείχνει προς τη λάθος κατεύθυνση.