Un indicateur clé de performance (KPI) mesure les progrès accomplis vers un objectif précis. Il peut s'agir de la croissance du chiffre d'affaires, du coût d'acquisition client, du taux de rotation du personnel ou du taux de disponibilité. Un KPI n'est pas une simple mesure ; c'est une mesure qui a une réelle importance pour l'entreprise à un moment donné. Une mesure qui n'est pas prise en compte n'est pas un KPI ; c'est un détail sans importance, présenté sur un tableau de bord.

Les bons indicateurs clés de performance (KPI) partagent certaines caractéristiques. Ils sont spécifiques et mesurables. Ils sont liés à un objectif commercial. Ils ont une cible et un échéancier. Ils sont régulièrement évalués. Un KPI sans cible n'est qu'un chiffre. Un KPI sans responsable n'engage personne. Choisir les bons KPI est plus difficile que de les suivre. Trop de KPI diluent la concentration. Si tout est prioritaire, rien ne l'est. La plupart des équipes sont plus performantes avec trois à cinq KPI qu'avec vingt. Les KPI doivent également être interdépendants. Une équipe marketing peut suivre la génération de prospects, le taux de conversion et le coût par acquisition. Ces trois indicateurs dressent un tableau cohérent du parcours client. Suivre la génération de prospects sans le taux de conversion peut privilégier la quantité à la qualité. Suivre la conversion sans le coût peut encourager les dépenses. Les KPI fonctionnent ensemble pour éviter de manipuler un indicateur au détriment d'un autre.

Caractéristiques des indicateurs clés de performance (KPI)

• Spécifique — clairement défini et mesurable
• Aligné — lié à un objectif commercial
• Actionnable — l'équipe peut avoir une influence sur cela
• Limité dans le temps — mesuré sur une période définie
• Propriété — quelqu'un en est responsable

Un indicateur de performance clé (KPI) est comme une boussole. Il vous indique si vous vous rapprochez de votre objectif ou si vous vous en éloignez. Un KPI mal choisi vous oriente dans la mauvaise direction.