A kulcsfontosságú teljesítménymutató (KPI) egy adott cél felé tett előrehaladást méri. Ilyen lehet a bevétel növekedése, az ügyfélszerzés költsége, a fluktuáció, az üzemidő százalékos aránya. A KPI nem akármilyen mutató. Olyan mutató, amely egy adott időpontban számít a vállalkozás számára. Az a mutató, amelyre senki sem reagál, nem KPI. Ez egy érdekesség egy irányítópulton.

A jó KPI-k bizonyos tulajdonságokkal rendelkeznek. Specifikusak és mérhetőek. Kapcsolódnak egy üzleti célhoz. Van céljuk és időkeretük. Rendszeresen felülvizsgálják őket. Egy cél nélküli KPI csak egy szám. Egy tulajdonos nélküli KPI senkinek sem a felelőssége. A megfelelő KPI-k kiválasztása nehezebb, mint nyomon követése. Túl sok KPI elhanyagolja a fókuszt. Ha minden prioritás, akkor semmi sem az. A legtöbb csapat jobban teljesít három-öt KPI-val, mint hússzal. A KPI-knak egymással is össze kell kapcsolódniuk. Egy marketingcsapat nyomon követheti a leadgenerálást, a konverziós arányt és az ügyfélszerzési költséget. Ez a három koherens történetet mesél el a marketingtölcsérről. A leadgenerálás konverziós arány nélküli nyomon követése a mennyiséget ösztönözheti a minőség helyett. A konverzió költség nélküli nyomon követése pedig ösztönözheti a költekezést. A KPI-k együttműködve megakadályozzák, hogy az egyik mutatót a másik rovására manipulálják.

KPI-jellemzők

• Specifikus – egyértelműen meghatározott és mérhető
• Igazított – egy üzleti célhoz kötött
• Cselekvési célú – a csapat befolyásolhatja
• Időhöz kötött – meghatározott időszakon belül mérve
• Birtokolt – valaki felelős érte

A KPI egy iránytű. Megmutatja, hogy a cél felé haladsz-e, vagy távolodsz tőle. A rossz KPI rossz irányba mutat.