Um indicador-chave de desempenho (KPI) mede o progresso em direção a um objetivo específico. Crescimento da receita, custo de aquisição de clientes, rotatividade de colaboradores, percentagem de tempo de atividade. Um KPI não é apenas uma métrica qualquer. É uma métrica que importa para o negócio num determinado momento. Uma métrica que ninguém utiliza não é um KPI. É apenas uma métrica trivial num painel de controlo.

Os bons KPIs partilham certas características. São específicos e mensuráveis. Estão ligados a um objetivo de negócio. Têm uma meta e um prazo. São revistos ​​regularmente. Um KPI sem meta é apenas um número. Um KPI sem responsável não é responsabilidade de ninguém. Escolher os KPIs certos é mais difícil do que monitorizá-los. Muitos KPIs diluem o foco. Se tudo é prioritário, nada o é. A maioria das equipas tem um melhor desempenho com três a cinco KPI do que com vinte. Os KPIs também devem estar interligados. Uma equipa de marketing pode monitorizar a geração de leads, a taxa de conversão e o custo por aquisição. Estes três indicadores contam uma história coerente sobre o funil de marketing. Monitorizar a geração de leads sem a taxa de conversão pode incentivar a quantidade em detrimento da qualidade. Monitorizar a conversão sem o custo pode incentivar o gasto. Os KPI trabalham em conjunto para desencorajar a manipulação de uma métrica em detrimento de outra.

Características dos KPIs

• Específico — claramente definido e mensurável
• Alinhado — ligado a um objetivo de negócio
• Acionável — a equipa pode influenciá-lo.
• Com prazo definido — medido ao longo de um período definido
• Propriedade de alguém — alguém é responsável por ela.

Um indicador-chave de desempenho (KPI) é como uma bússola. Mostra se está a aproximar-se do objetivo ou a afastar-se dele. Um KPI inadequado aponta na direção errada.