Chỉ số hiệu suất chính (KPI) đo lường tiến độ hướng tới một mục tiêu cụ thể. Ví dụ: tăng trưởng doanh thu, chi phí thu hút khách hàng, tỷ lệ luân chuyển nhân viên, tỷ lệ thời gian hoạt động. KPI không chỉ đơn thuần là bất kỳ chỉ số nào. Đó là chỉ số có ý nghĩa đối với doanh nghiệp tại một thời điểm cụ thể. Một chỉ số mà không ai hành động dựa trên đó thì không phải là KPI. Nó chỉ là những thông tin vụn vặt được hiển thị trên bảng điều khiển.

Các KPI tốt đều có một số đặc điểm chung. Chúng cụ thể và có thể đo lường được. Chúng gắn liền với mục tiêu kinh doanh. Chúng có chỉ tiêu và khung thời gian. Chúng được xem xét thường xuyên. Một KPI không có mục tiêu chỉ là một con số. Một KPI không có người chịu trách nhiệm thì không phải là trách nhiệm của ai cả. Việc lựa chọn KPI phù hợp khó hơn việc theo dõi chúng. Quá nhiều KPI sẽ làm phân tán sự tập trung. Nếu mọi thứ đều là ưu tiên, thì chẳng có gì là ưu tiên cả. Hầu hết các nhóm hoạt động tốt hơn với ba đến năm KPI hơn là với hai mươi KPI. Các KPI cũng nên liên kết với nhau. Một nhóm tiếp thị có thể theo dõi việc tạo ra khách hàng tiềm năng, tỷ lệ chuyển đổi và chi phí trên mỗi lần thu hút khách hàng. Ba chỉ số này kể một câu chuyện mạch lạc về phễu tiếp thị. Theo dõi việc tạo ra khách hàng tiềm năng mà không theo dõi tỷ lệ chuyển đổi có thể khuyến khích số lượng hơn chất lượng. Theo dõi tỷ lệ chuyển đổi mà không theo dõi chi phí có thể khuyến khích chi tiêu. Các KPI phối hợp với nhau để ngăn chặn việc thao túng một chỉ số này bằng cách hy sinh các chỉ số khác.

Đặc điểm KPI

• Cụ thể — được định nghĩa rõ ràng và có thể đo lường được
• Phù hợp — gắn liền với mục tiêu kinh doanh
• Có thể thực hiện được — nhóm có thể tác động đến điều đó
• Có giới hạn thời gian — được đo lường trong một khoảng thời gian xác định.
• Thuộc sở hữu — có người chịu trách nhiệm về nó.

Chỉ số KPI giống như một chiếc la bàn. Nó cho bạn biết liệu bạn đang tiến gần đến mục tiêu hay đang đi xa khỏi mục tiêu. Chỉ số KPI sai sẽ chỉ sai hướng.