Trải nghiệm người dùng là tất cả những gì xảy ra khi một người tương tác với một sản phẩm. Không chỉ là giao diện. Mà là toàn bộ trải nghiệm. Việc tìm kiếm dễ dàng như thế nào. Cảm giác khi sử dụng ra sao. Sản phẩm có giải quyết được vấn đề hay không. Liệu họ có giới thiệu nó cho bạn bè hay không.

Don Norman đã đặt ra thuật ngữ này vào những năm 1990 khi làm việc tại Apple. Ông muốn mô tả toàn bộ phạm vi tương tác của con người với một hệ thống, chứ không chỉ là bề mặt trực quan. Một kỳ nghỉ tại khách sạn là một trải nghiệm người dùng. Một cuộc gọi đến bộ phận hỗ trợ khách hàng cũng là một trải nghiệm người dùng. Một trang web là một phần của trải nghiệm lớn hơn, có thể bắt đầu bằng một quảng cáo và kết thúc bằng việc giao hàng.

Điều gì định hình trải nghiệm người dùng?

• Khả năng sử dụng: người dùng có thể hoàn thành mục tiêu của họ không?
• Khả năng tiếp cận: mọi người có thể sử dụng được không?
• Cảm xúc: Cảm giác khi sử dụng như thế nào?
• Hiệu năng: Liệu nó có đủ nhanh không?
• Niềm tin: Mọi người có tin rằng nó sẽ hiệu quả không?

Các nhà thiết kế UX lập bản đồ hành trình người dùng, tiến hành phỏng vấn, xây dựng nguyên mẫu và kiểm tra các giả định. Công việc này vừa là nhà nghiên cứu, vừa là nhà thiết kế, vừa là người ủng hộ. Phần khó nhất không phải là giải quyết vấn đề, mà là tìm ra vấn đề nào thực sự quan trọng đối với những người sử dụng sản phẩm. Một giao diện đẹp nhưng giải quyết sai vấn đề vẫn là một trải nghiệm tồi.