A experiência do utilizador engloba tudo o que acontece quando uma pessoa interage com um produto. Não se limita à interface, mas abrange a experiência completa. A facilidade de encontrar o produto, a sensação ao utilizá-lo, se o problema foi resolvido e se o utilizador o recomendaria a um amigo.

Don Norman cunhou o termo na década de 1990, enquanto trabalhava na Apple. Ele queria descrever toda a gama de interação humana com um sistema, e não apenas a superfície visual. Uma estadia num hotel é uma experiência do utilizador. Uma chamada para o apoio ao cliente é uma experiência do utilizador. Um website faz parte de uma experiência maior que pode começar com um anúncio e terminar com a entrega de um produto.

O que define a experiência do utilizador

• Usabilidade: as pessoas conseguem atingir os seus objetivos?
• Acessibilidade: todos podem utilizar?
• Emoção: como é a sensação de usar?
• Desempenho: é suficientemente rápido?
• Confiança: as pessoas acreditam que vai funcionar?

Os designers de UX mapeiam as jornadas dos utilizadores, realizam entrevistas, criam protótipos e testam hipóteses. O trabalho é em parte investigação, em parte design e em parte defesa da marca. O mais difícil não é resolver o problema, mas sim descobrir qual o problema que realmente importa para as pessoas que utilizam o produto. Uma interface bonita que resolve o problema errado ainda proporciona uma má experiência.