L'expérience utilisateur englobe tout ce qui se passe lorsqu'une personne interagit avec un produit. Pas seulement l'interface, mais l'expérience dans son ensemble. La facilité avec laquelle on trouve le produit. La sensation d'utilisation. Sa capacité à résoudre le problème. La probabilité de le recommander à un ami.

Don Norman a forgé ce terme dans les années 1990, alors qu'il travaillait chez Apple. Il souhaitait décrire l'ensemble des interactions humaines avec un système, et pas seulement son interface visuelle. Un séjour à l'hôtel est une expérience utilisateur. Un appel au service client est une expérience utilisateur. Un site web est un élément d'une expérience plus vaste qui peut débuter par une publicité et se terminer par une livraison.

Qu'est-ce qui façonne l'expérience utilisateur ?

• Utilisabilité : les utilisateurs peuvent-ils atteindre leurs objectifs ?
• Accessibilité : est-ce que tout le monde peut l'utiliser ?
• Émotion : que ressent-on en utilisant
• Performances : est-ce suffisamment rapide ?
• Confiance : les gens croient-ils que cela fonctionnera ?

Les concepteurs UX cartographient les parcours utilisateurs, mènent des entretiens, créent des prototypes et testent les hypothèses. Leur métier combine recherche, conception et défense des intérêts des utilisateurs. Le plus difficile n'est pas de résoudre le problème, mais de déterminer quel problème importe réellement aux personnes qui utilisent le produit. Une interface esthétiquement réussie, mais qui ne résout pas le bon problème, offre une expérience utilisateur médiocre.