Experiența utilizatorului este tot ceea ce se întâmplă atunci când o persoană interacționează cu un produs. Nu doar interfața. Întregul lucru. Cât de ușor a fost de găsit. Cum s-a simțit la utilizare. Dacă a rezolvat problema. Dacă l-ar recomanda unui prieten.

Don Norman a inventat termenul în anii 1990, în timp ce lucra la Apple. El dorea să descrie întreaga gamă de interacțiuni umane cu un sistem, nu doar suprafața vizuală. Un sejur la hotel este o experiență a utilizatorului. Un apel telefonic către serviciul de asistență pentru clienți este o experiență a utilizatorului. Un site web este o parte a unei experiențe mai ample care ar putea începe cu o reclamă și se poate termina cu o livrare.

Ceea ce modelează experiența utilizatorului

• Utilizabilitate: pot oamenii să își atingă obiectivele?
• Accesibilitate: poate fi folosită de oricine?
• Emoție: cum se simte când folosești
• Performanță: este suficient de rapidă
• Încredere: cred oamenii că va funcționa?

Designerii UX cartografiază experiențele utilizatorilor, realizează interviuri, construiesc prototipuri și testează ipoteze. Rolul lor este parțial cercetător, parțial designer, parțial susținător. Cea mai grea parte nu este rezolvarea problemei. Ci identificarea problemei care contează cu adevărat pentru persoanele care utilizează produsul. O interfață frumoasă care rezolvă problema greșită este totuși o experiență neplăcută.