उपयोगकर्ता अनुभव वह सब कुछ है जो किसी व्यक्ति द्वारा उत्पाद के साथ बातचीत करने पर घटित होता है। केवल इंटरफ़ेस ही नहीं। बल्कि संपूर्ण अनुभव। इसे ढूंढना कितना आसान था। इसे इस्तेमाल करने का अनुभव कैसा रहा। क्या इसने समस्या का समाधान किया। क्या वे इसे किसी मित्र को सुझाएंगे।

डॉन नॉर्मन ने 1990 के दशक में एप्पल में काम करते हुए इस शब्द का प्रयोग किया था। वे किसी सिस्टम के साथ मानव अंतःक्रिया की संपूर्ण श्रृंखला का वर्णन करना चाहते थे, न कि केवल दृश्य सतह का। होटल में ठहरना एक उपयोगकर्ता अनुभव है। ग्राहक सहायता को किया गया फ़ोन कॉल एक उपयोगकर्ता अनुभव है। एक वेबसाइट एक व्यापक अनुभव का एक हिस्सा है जो किसी विज्ञापन से शुरू होकर डिलीवरी के साथ समाप्त हो सकता है।

उपयोगकर्ता अनुभव को क्या आकार देता है?

• उपयोगिता: क्या लोग अपने लक्ष्यों को प्राप्त कर सकते हैं?
• सुलभता: क्या हर कोई इसका उपयोग कर सकता है?
• भावना: इसका उपयोग करने पर कैसा महसूस होता है?
• प्रदर्शन: क्या यह पर्याप्त तेज़ है?
• विश्वास: क्या लोगों को विश्वास है कि यह काम करेगा?

UX डिज़ाइनर उपयोगकर्ता यात्राओं का मानचित्रण करते हैं, साक्षात्कार आयोजित करते हैं, प्रोटोटाइप बनाते हैं और मान्यताओं का परीक्षण करते हैं। यह काम शोधकर्ता, डिज़ाइनर और समर्थक तीनों का मिश्रण है। सबसे कठिन काम समस्या का समाधान करना नहीं है, बल्कि यह पता लगाना है कि उत्पाद का उपयोग करने वाले लोगों के लिए वास्तव में कौन सी समस्या मायने रखती है। एक सुंदर इंटरफ़ेस जो गलत समस्या का समाधान करता है, वह भी एक बुरा अनुभव ही होता है।