Пользовательский опыт — это всё, что происходит, когда человек взаимодействует с продуктом. Не только интерфейс. Всё целиком. Насколько легко было найти продукт. Какие ощущения вызывало его использование. Решает ли он проблему. Порекомендовал бы он его другу.

Дон Норман придумал этот термин в 1990-х годах, работая в Apple. Он хотел описать весь спектр взаимодействия человека с системой, а не только её визуальную составляющую. Проживание в отеле — это пользовательский опыт. Телефонный звонок в службу поддержки — это пользовательский опыт. Веб-сайт — это часть более масштабного опыта, который может начинаться с рекламы и заканчиваться доставкой.

Что формирует пользовательский опыт

• Удобство использования: могут ли люди достичь своих целей?
• Доступность: может ли им пользоваться каждый?
• Эмоции: какие чувства вызывает использование?
• Производительность: достаточно ли она высока?
• Доверие: верят ли люди, что это сработает?

UX-дизайнеры составляют карты пользовательских сценариев, проводят интервью, создают прототипы и проверяют предположения. Эта работа отчасти исследовательская, отчасти дизайнерская, отчасти защитница интересов. Самая сложная часть — не решение проблемы, а выяснение того, какая проблема действительно важна для людей, использующих продукт. Красивый интерфейс, решающий не ту проблему, всё равно оставляет желать лучшего.