ユーザーエクスペリエンスとは、ユーザーが製品と接する際に起こるすべての出来事を指します。インターフェースだけではありません。製品全体、つまり、見つけやすさ、使用感、問題解決効果、友人に勧めたいかどうかなど、すべてが含まれます。

ドン・ノーマンは1990年代にアップルで働いていた際にこの用語を考案しました。彼は、システムとのあらゆる人間的なインタラクション、つまり視覚的な表面だけでなく、システムとのあらゆる側面を表現したいと考えていました。ホテルでの滞在はユーザーエクスペリエンスです。カスタマーサポートへの電話もユーザーエクスペリエンスです。ウェブサイトは、広告から始まり、商品の配送で終わるような、より大きなエクスペリエンスの一部なのです。

ユーザーエクスペリエンスを形作るものは何か

• 使いやすさ：人々は目標を達成できるか
• アクセシビリティ：誰もが利用できるか
• 感情：使用感はどうですか
• パフォーマンス：十分な速さか
• 信頼：人々はそれがうまくいくと信じているだろうか？

UXデザイナーは、ユーザーの行動経路をマッピングし、インタビューを実施し、プロトタイプを作成し、仮説を検証します。この仕事は、研究者、デザイナー、そして擁護者という3つの役割を兼ね備えています。最も難しいのは問題を解決することではなく、製品を使う人々にとって本当に重要な問題を見極めることです。たとえ美しいインターフェースであっても、解決すべき問題が間違っていれば、ユーザーエクスペリエンスは損なわれてしまいます。