Uživatelská zkušenost je vše, co se stane, když člověk s produktem interaguje. Nejen rozhraní. Celá věc. Jak snadno se dalo produkt najít. Jaký byl pocit z jeho používání. Zda to vyřešilo problém. Zda by to doporučilo příteli.

Termín zavedl Don Norman v 90. letech 20. století, když pracoval pro Apple. Chtěl popsat celou škálu lidské interakce se systémem, nejen vizuální povrch. Pobyt v hotelu je uživatelský zážitek. Telefonát na zákaznickou podporu je uživatelský zážitek. Webové stránky jsou součástí většího zážitku, který může začít reklamou a končit doručením.

Co formuje uživatelskou zkušenost

• Použitelnost: mohou lidé dosáhnout svých cílů
• Přístupnost: může ji používat každý
• Emoce: jaké to je používat
• Výkon: je dostatečně rychlý
• Důvěra: věří lidé, že to bude fungovat?

UX designéři mapují uživatelské cesty, vedou rozhovory, vytvářejí prototypy a testují předpoklady. Jejich práce je zčásti výzkumník, zčásti designér a zčásti zastánce. Nejtěžší není problém vyřešit. Jde o to zjistit, který problém je pro lidi, kteří produkt používají, skutečně důležitý. Krásné rozhraní, které řeší špatný problém, je stále špatnou zkušeností.