Gebruikerservaring omvat alles wat er gebeurt wanneer iemand een product gebruikt. Niet alleen de interface, maar het geheel. Hoe makkelijk het te vinden was, hoe prettig het in gebruik was, of het het probleem oploste en of ze het aan een vriend zouden aanbevelen.

Don Norman bedacht de term in de jaren negentig toen hij bij Apple werkte. Hij wilde de volledige interactie van de mens met een systeem beschrijven, niet alleen de visuele weergave. Een hotelovernachting is een gebruikerservaring. Een telefoontje naar de klantenservice is een gebruikerservaring. Een website is een onderdeel van een grotere ervaring die kan beginnen met een advertentie en eindigen met een levering.

Wat bepaalt de gebruikerservaring?

• Gebruiksgemak: kunnen mensen hun doelen bereiken?
• Toegankelijkheid: kan iedereen het gebruiken?
• Emotie: hoe voelt het om te gebruiken?
• Prestaties: is het snel genoeg?
• Vertrouwen: geloven mensen dat het zal werken?

UX-designers brengen gebruikerservaringen in kaart, voeren interviews af, bouwen prototypes en testen aannames. De functie is deels onderzoek, deels ontwerp en deels belangenbehartiger. Het moeilijkste is niet het oplossen van het probleem, maar het achterhalen welk probleem er daadwerkelijk toe doet voor de gebruikers van het product. Een mooie interface die het verkeerde probleem oplost, levert nog steeds een slechte gebruikerservaring op.