Doświadczenie użytkownika to wszystko, co dzieje się, gdy użytkownik wchodzi w interakcję z produktem. Nie tylko interfejs. Całość. Łatwość znalezienia produktu. Odczuwalne wrażenia z użytkowania. Czy rozwiązał on problem. Czy użytkownik poleciłby go znajomemu.

Don Norman ukuł ten termin w latach 90., pracując w Apple. Chciał opisać pełen zakres interakcji człowieka z systemem, a nie tylko jego warstwę wizualną. Pobyt w hotelu to doświadczenie użytkownika. Rozmowa telefoniczna z obsługą klienta to doświadczenie użytkownika. Strona internetowa to tylko część większego doświadczenia, które może zaczynać się od reklamy, a kończyć na dostawie.

Co kształtuje doświadczenie użytkownika

• Użyteczność: czy ludzie mogą osiągnąć swoje cele
• Dostępność: czy każdy może z niej korzystać
• Emocje: jak się czujesz podczas używania
• Wydajność: czy jest wystarczająco szybka
• Zaufanie: czy ludzie wierzą, że to zadziała?

Projektanci UX mapują ścieżki użytkowników, przeprowadzają wywiady, budują prototypy i testują założenia. Ich praca to po części badacz, po części projektant, po części rzecznik. Najtrudniejsze nie jest rozwiązanie problemu. Najtrudniejsze jest ustalenie, który problem jest naprawdę istotny dla użytkowników produktu. Piękny interfejs, który rozwiązuje niewłaściwy problem, to i tak złe doświadczenie.