En kund kollar lagret på en telefon, reserverar en vara online, provar den i en butik och returnerar den senare via posten. När alla dessa steg fungerar tillsammans utan friktion fungerar återförsäljaren som en omnikanal. Kunden upplever ett varumärke snarare än separata kanaler.

Omnikanal kräver delad lagerinsyn, konsekvent prissättning och marknadsföring, och system som känner igen samma kund på olika enheter och platser. Leveransalternativ som köp-online-hämta-i-butik och skicka-från-butik blir standard. Personal behöver verktyg och utbildning för att hjälpa kunder att slutföra resor som började någon annanstans.

Äkta omnikanal är svårt och dyrt att uppnå, men kundernas förväntningar fortsätter att stiga. Återförsäljare som lyckas gör bekvämlighet till standard snarare än undantag. De gamla väggarna mellan online och fysisk detaljhandel upplöses i ett enda system organiserat kring kunden.

• Integrerad upplevelse över fysiska och digitala kanaler
• Kräver delade data och lagersystem
• Stöder flexibel leverans och returer
• Möter kundernas stigande förväntningar på kontinuitet