Un client consulte la disponibilité d'un article sur son téléphone, le réserve en ligne, l'essaie en magasin, puis le renvoie par voie postale. Lorsque toutes ces étapes s'enchaînent sans accroc, le détaillant pratique une approche omnicanale. Le client bénéficie alors d'une expérience de marque unifiée, et non de canaux distincts.

L'omnicanal exige une visibilité partagée des stocks, une tarification et des promotions cohérentes, ainsi que des systèmes permettant de reconnaître un même client sur tous les appareils et points de vente. Les options de livraison telles que le retrait en magasin après achat en ligne et l'expédition depuis le magasin deviennent la norme. Le personnel a besoin d'outils et de formations pour accompagner les clients dans leur parcours d'achat, même s'il a débuté ailleurs.

Un modèle omnicanal véritable est difficile et coûteux à mettre en œuvre, pourtant les attentes des clients ne cessent de croître. Les détaillants qui réussissent font de la commodité la norme et non l'exception. Les anciennes frontières entre le commerce en ligne et le commerce physique s'estompent au profit d'un système unique organisé autour du client.

• Expérience intégrée sur les canaux physiques et numériques
• Nécessite des systèmes de données et d'inventaire partagés
• Prend en charge des modalités de livraison et de retour flexibles
• Répond aux attentes croissantes des clients en matière de continuité