Um cliente consulta o stock através do telemóvel, reserva um artigo online, experimenta-o na loja e, posteriormente, devolve-o pelos correios. Quando todas estas etapas funcionam em conjunto, sem atritos, o retalhista está a operar de forma omnicanal. O cliente experiencia uma única marca, em vez de canais separados.

A estratégia omnicanal exige visibilidade partilhada do stock, preços e promoções consistentes e sistemas que reconheçam o mesmo cliente em diferentes dispositivos e locais. Opções de entrega como comprar online e levantar na loja, e envio a partir da loja, tornam-se padrão. Os colaboradores precisam de ferramentas e formação para ajudar os clientes a completar jornadas que começaram noutro local.

A verdadeira estratégia omnicanal é difícil e cara de alcançar, mas as expectativas dos clientes continuam a aumentar. Os retalhistas que obtêm sucesso fazem da conveniência o padrão, e não a exceção. As antigas barreiras entre o retalho online e o físico dissolvem-se num único sistema organizado em torno do cliente.

• Experiência integrada em canais físicos e digitais
• Requer sistemas partilhados de dados e inventário.
• Oferece opções flexíveis de entrega e devolução.
• Vai ao encontro das crescentes expectativas dos clientes em relação à continuidade.