Un cliente consulta el inventario en su teléfono, reserva un artículo en línea, se lo prueba en la tienda y luego lo devuelve por correo. Cuando todos estos pasos se integran sin problemas, el minorista opera como omnicanal. El cliente experimenta una sola marca en lugar de canales separados.

La estrategia omnicanal requiere visibilidad compartida del inventario, precios y promociones consistentes, y sistemas que reconozcan al mismo cliente en diferentes dispositivos y ubicaciones. Las opciones de entrega, como comprar en línea y recoger en tienda, y el envío desde tienda, se convierten en la norma. El personal necesita herramientas y capacitación para ayudar a los clientes a completar procesos que comenzaron en otros lugares.

Lograr una verdadera estrategia omnicanal es difícil y costoso, pero las expectativas de los clientes siguen aumentando. Los minoristas que tienen éxito priorizan la comodidad por encima de todo. Las antiguas barreras entre el comercio online y el físico se disuelven en un único sistema centrado en el cliente.

• Experiencia integrada a través de canales físicos y digitales.
• Requiere sistemas de datos e inventario compartidos.
• Admite devoluciones y gestión de pedidos flexibles.
• Satisface las crecientes expectativas de los clientes en cuanto a continuidad.