顧客はスマートフォンで在庫状況を確認し、オンラインで商品を予約し、店舗で試着し、後日郵送で返品する。これらの手順がすべてスムーズに連携して行われる場合、小売業者はオムニチャネル戦略を実行していると言える。顧客は複数のチャネルを経由するのではなく、一つのブランド体験を享受できるのだ。

オムニチャネルを実現するには、在庫状況の共有、一貫した価格設定とプロモーション、そしてデバイスや場所を問わず同一顧客を認識するシステムが不可欠です。オンラインで購入して店舗で受け取る、店舗から発送するといったフルフィルメントオプションが標準となります。スタッフは、顧客が他の場所で始まった購入プロセスを完了できるよう、必要なツールとトレーニングを受ける必要があります。

真のオムニチャネルを実現するのは難しく、費用もかさむが、顧客の期待は高まり続けている。成功する小売業者は、利便性を例外ではなく標準とする。オンラインと実店舗の間の従来の壁は消え去り、顧客を中心に据えた単一のシステムへと統合される。

• 物理チャネルとデジタルチャネルを横断する統合的な体験
• 共有データおよび在庫管理システムが必要
• 柔軟なフルフィルメントと返品に対応
• 継続性に対する顧客の期待の高まりに応える