En kunde tjekker lagerbeholdningen på en telefon, reserverer en vare online, prøver den i en butik og returnerer den senere med posten. Når alle disse trin fungerer sammen uden gnidninger, fungerer detailhandleren som en omnichannel. Kunden oplever ét brand i stedet for separate kanaler.

Omnichannel kræver delt lagersynlighed, ensartede priser og promoveringer samt systemer, der genkender den samme kunde på tværs af enheder og lokationer. Ordreopfyldelsesmuligheder som køb-online-afhentning-i-butikken og afsendelse-fra-butikken bliver standard. Personalet har brug for værktøjer og træning til at hjælpe kunder med at gennemføre kunderejser, der startede et andet sted.

Ægte omnichannel er vanskeligt og dyrt at opnå, men kundernes forventninger fortsætter med at stige. Detailhandlere, der har succes, gør bekvemmelighed til standard snarere end undtagelsen. De gamle mure mellem online og fysisk detailhandel opløses i et enkelt system organiseret omkring kunden.

• Integreret oplevelse på tværs af fysiske og digitale kanaler
• Kræver delte data og lagersystemer
• Understøtter fleksibel opfyldelse og returnering
• Opfylder kundernes stigende forventninger til kontinuitet