Een klant controleert de voorraad op zijn telefoon, reserveert een artikel online, past het in de winkel en retourneert het later per post. Wanneer al deze stappen naadloos op elkaar aansluiten, werkt de retailer omnichannel. De klant ervaart één merk in plaats van verschillende kanalen.

Omnichannel vereist een gedeeld inzicht in de voorraad, consistente prijzen en promoties, en systemen die dezelfde klant herkennen op alle apparaten en locaties. Afhandelingsopties zoals online bestellen en afhalen in de winkel, en verzenden vanuit de winkel worden de standaard. Medewerkers hebben tools en training nodig om klanten te helpen bij het voltooien van hun traject, dat elders is begonnen.

Echte omnichannel is moeilijk en duur om te realiseren, terwijl de verwachtingen van klanten blijven stijgen. Succesvolle retailers maken gemak de standaard in plaats van de uitzondering. De oude scheiding tussen online en fysieke winkels vervaagt tot één systeem dat volledig is gericht op de klant.

• Geïntegreerde ervaring via fysieke en digitale kanalen.
• Vereist gedeelde data- en voorraadsystemen.
• Ondersteunt flexibele orderverwerking en retourzendingen.
• Voldoet aan de groeiende klantverwachtingen op het gebied van continuïteit.