W jakim stopniu produkty i usługi spełniają oczekiwania? Miarą tego dopasowania jest satysfakcja klienta. Zazwyczaj ocenia się ją za pomocą ankiet, w których klienci oceniają swoje doświadczenia, polecają firmę lub porównują ją z innymi. Wysoki poziom satysfakcji wiąże się z powtarzalnością zakupów, pozytywnym odbiorem i odpornością na problemy.

Na poziom satysfakcji wpływają: wydajność produktu, cena, jakość obsługi i komfort użytkowania. Same oczekiwania kształtują obietnice marketingowe, wcześniejsze doświadczenia i porównania z konkurencją. Firma, która składa zbyt wygórowane obietnice, może wywołać niezadowolenie, nawet jeśli obiektywna jakość jest wysoka.

Organizacje monitorują wskaźniki satysfakcji w czasie i w podziale na segmenty, aby zidentyfikować mocne i słabe strony. Zamykanie pętli – reagowanie na opinie i informowanie klientów – buduje zaufanie. Chociaż satysfakcja nie jest tożsama z lojalnością, jest jednym z najbardziej wiarygodnych wskaźników wyprzedzających, czy klienci pozostaną i będą polecać firmę.