Ürünler ve hizmetler beklentileri ne kadar iyi karşılıyor? Müşteri memnuniyeti bu uyumun ölçüsüdür. Genellikle müşterilerden deneyimlerini değerlendirmelerini, şirketi tavsiye etmelerini veya alternatiflerle karşılaştırmalarını isteyen anketler aracılığıyla değerlendirilir. Yüksek memnuniyet, tekrarlayan işlerle, olumlu ağızdan ağıza yayılmayla ve sorunlar ortaya çıktığında dayanıklılıkla ilişkilidir.

Memnuniyet, ürün performansı, fiyat, hizmet kalitesi ve genel deneyimin kolaylığı gibi faktörlerden etkilenir. Beklentiler ise pazarlama vaatleri, önceki deneyimler ve rakiplerle yapılan karşılaştırmalarla şekillenir. Aşırı vaatlerde bulunan bir şirket, objektif kalite yüksek olsa bile memnuniyetsizlik yaratabilir.

Kuruluşlar, güçlü yönleri ve sorunlu noktaları belirlemek için zaman içinde ve segmentlere göre memnuniyet puanlarını takip eder. Geri bildirimlere göre hareket etmek ve müşterileri bilgilendirmek, güven oluşturur. Memnuniyet sadakatle aynı şey olmasa da, müşterilerin kalıp kalmayacağının ve savunuculuk yapıp yapmayacağının en güvenilir öncü göstergelerinden biridir.