In hoeverre voldoen producten en diensten aan de verwachtingen? Klanttevredenheid is de maatstaf voor die mate van overeenstemming. Deze wordt doorgaans gemeten aan de hand van enquêtes waarin klanten gevraagd worden hun ervaring te beoordelen, het bedrijf aan te bevelen of te vergelijken met alternatieven. Een hoge tevredenheid hangt samen met terugkerende klanten, positieve mond-tot-mondreclame en veerkracht bij problemen.

Tevredenheid wordt beïnvloed door productprestaties, prijs, servicekwaliteit en het gemak van de algehele ervaring. Verwachtingen worden gevormd door marketingbeloftes, eerdere ervaringen en vergelijkingen met concurrenten. Een bedrijf dat te veel belooft, kan ontevredenheid creëren, zelfs als de objectieve kwaliteit hoog is.

Organisaties volgen klanttevredenheidsscores over tijd en per segment om sterke punten en pijnpunten te identificeren. Door de feedback te verwerken en klanten hierover te informeren, wordt vertrouwen opgebouwd. Hoewel tevredenheid niet hetzelfde is als loyaliteit, is het wel een van de meest betrouwbare indicatoren voor klanttevredenheid en of klanten klant blijven en het bedrijf aanbevelen.