Seberapa baik produk dan layanan memenuhi harapan? Kepuasan pelanggan adalah ukuran kesesuaian tersebut. Biasanya dinilai melalui survei yang meminta pelanggan untuk menilai pengalaman mereka, merekomendasikan perusahaan, atau membandingkannya dengan alternatif lain. Kepuasan tinggi dikaitkan dengan bisnis berulang, promosi dari mulut ke mulut yang positif, dan ketahanan ketika masalah terjadi.

Kepuasan dipengaruhi oleh kinerja produk, harga, kualitas layanan, dan kemudahan pengalaman secara keseluruhan. Ekspektasi itu sendiri dibentuk oleh janji pemasaran, pengalaman sebelumnya, dan perbandingan dengan pesaing. Perusahaan yang terlalu banyak berjanji dapat menciptakan ketidakpuasan bahkan ketika kualitas objektifnya tinggi.

Organisasi melacak skor kepuasan dari waktu ke waktu dan berdasarkan segmen untuk mengidentifikasi kekuatan dan titik lemah. Menutup siklus—menindaklanjuti umpan balik dan memberi tahu pelanggan—membangun kepercayaan. Meskipun kepuasan tidak identik dengan loyalitas, kepuasan adalah salah satu indikator utama yang paling andal untuk mengetahui apakah pelanggan akan tetap setia dan menjadi pendukung setia.